Les politiques d’exploitation et de maintenance sont définies dans des plans qui répondent :
• à minima aux objectifs du cahier des charges du contrat O&M ;
• mais également aux objectifs plus ambitieux définis par la direction générale de l’opérateur en matière de performance opérationnelle et économique.
Ces plans sont de véritables guides pratiques opérationnels pour chacune des directions concernées. Ils sont établis par les directeurs concernés et validés par le directeur en charge des opérations qui coiffe la performance opérationnelle globale, laquelle dépend de la performance conjuguée des activités exploitation et maintenance.
Les plans d’exploitation et de maintenance ont une structure de présentation similaire et définissent clairement pour chacune les activités à réaliser pour une période donnée. Ils doivent être mis en cohérence avec le plan d’entreprise.
Six thématiques sont généralement couvertes dans un plan :
Le contexte et l’environnement technique, opérationnel et social
Le plan doit être élaboré avant tout sur la base de la connaissance de l’environnement du projet. Le descriptif de cet environnement est primordial car il va structurer l’organisation opérationnelle de l’opérateur. Cette analyse doit traiter :
• l’offre de service : tracé des lignes, horaires ou fréquences de passage, amplitudes journalières, desserte des points d’arrêts ;
• l’environnement climatique : température, humidité, etc. ;
• l’environnement et la réglementation sociale, y compris les règles d’hygiène, de sécurité et de sûreté ;
• le niveau de qualité des infrastructures routières et au sol (gare, point d’arrêt, etc.) ;
• la nature, la quantité et le niveau de qualité des équipements d’exploitation : matériel roulant, abribus, équipements des systèmes ITS (embarqués et à quai), etc. ;
• les infrastructures et équipements de maintenance et de remisage : atelier, dépôt, etc.
Les objectifs et les niveaux de performance attendus et visés
Le cadre général de l’offre de service et le niveau de performance de l’opérateur doivent être définis contractuellement dans le cahier des charges du contrat O&M. On s’assurera que les niveaux de performance attendus sont définis formellement, mesurables et atteignables en regard de l’environnement propre du projet.
Un système de bonus-malus, révisable par période, peut être fixé conjointement entre l’autorité organisatrice des transports urbains (AOTU) et l’opérateur. Il est mis en place pour, soit pénaliser l’opérateur en cas de non atteinte des seuils de performance contractuels, soit lui verser un intéressement dans l’hypothèse inverse.
Quelques critères de performance utilisés dans les contrats :
Élaborer les organigrammes
L’organigramme de chaque unité opérationnelle, exploitation et maintenance, est établi tant d’un point de vue fonctionnel que hiérarchique. Il met en évidence les relations fonctionnelles des personnels ayant des missions en interface ou interdépendantes.
Les profils de poste, avec leur niveau de compétence requis, seront également définis pour identifier de façon précise le rôle de chacun, ainsi que la formation et l’expérience minimum nécessaires pour chacun des postes.
• L’exploitation regroupera à minima tous les métiers des fonctions ayant un lien direct avec la production de l’offre de service : conducteurs, régulateurs de ligne, personnels de station, maîtrise et encadrement d’exploitation, agents de méthodes et de planification, etc. Certains métiers et missions périphériques et/ou complémentaires peuvent être rattachés à l’exploitation, comme par exemple les agents commerciaux, les agents de contrôle/vérification de titres, le personnel de communication et d’études, etc.
• La maintenance regroupera tous les métiers des fonctions de maintenance contribuant à la fiabilité et la maintenabilité des infrastructures, du matériel roulant et des équipements d’exploitation, en ce compris les métiers relatifs aux méthodes et d’ingénierie de maintenance.
Les moyens humains et techniques nécessaires, par nature, en quantité et qualité
Pour chaque poste/métier, il sera recensé le quantitatif nécessaire tenant compte des contraintes d’exploitation, des caractéristiques propres au service et des conditions de travail, en recherchant l’optimum en matière d’exploitabilité et de maintenabilité. Ainsi, pour calculer par exemple le nombre de conducteurs nécessaires, on s’appuiera sur les techniques et méthodes de graphicage et d’habillage, en considérant les types de jour (jour ouvré, férié, etc.), les tracés de ligne, le type de service et les paramètres d’exploitation et sociaux (vitesse commerciale, temps de prise et fin de service, temps de régulation, temps de conduite, etc.).
Les procédures et méthodes à appliquer
Pour chaque processus d’exploitation et de maintenance, les procédures précisent de façon détaillée, les règles et méthodes applicables au quotidien, tant en phase de marche normale, qu’en cas d’aléas (situation perturbée pour l’exploitation/nombre de pannes).
Ces procédures et méthodes sont actualisées régulièrement en fonction du retour d’expérience (matériel neuf par exemple), de l’évolution de l’environnement social, technique, contractuel, des recommandations du constructeur et de la réglementation. L’encadrement doit s’assurer régulièrement de la bonne application des méthodes et procédures par les opérateurs.
Les mesures de contrôle et de suivi de l’activité
Un tableau de bord opérationnel sera donc élaboré régulièrement, sur une base mensuelle. Il sera géré par un contrôleur de gestion qui aura la charge d’établir et de recenser l’ensemble des données et indicateurs de performance opérationnelle, de garantir la fiabilité des données et mettre en évidence les écarts et/ou dérives.
Ainsi fait, le tableau de bord, sera un véritable outil de management opérationnel permettant de corriger rapidement les dérives par la mise en place de plans d’action adaptés.
